Внимание! ​more-diplom.ru не продает дипломы, аттестаты об образовании и иные документы об образовании. Все услуги на сайте предоставляются исключительно в рамках законодательства РФ.

  more-diplom

Помогаем студентам

 ​ ​работаем на территории РФ

   ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ

Клиент всегда прав (эмоциональная устойчивость туристского менеджера)

Практическая организация выездного туризма в Черногорию

Введение 2 Глава 1 1.1. Общая туристская информация о стране . 4 1.2. Основные элементы и особенности выездного туроперейтинга ... Глава 2 2.1. Виды туризма, представленные в стране и уровень их разви

Возникновение и развитие международного права

Международные нормы, применявшиеся между государствами в этих районах, первоначально имели религиозный и обычноправовой характер. Эти особенности нашли отражение в зарождавшихся институтах международн

Судьба и жизненный финал Настасьи Филипповны Барашковой, ее роль в нравственной проблематике романа Ф.М.Достовского Идиот

Труднее этого нет ничего на свете...' Не для того ли Достоевский явил миру 'Князя Христа', чтобы мы не забывали: 'Сострадание есть главнейший и, может быть, единственный закон бытия всего человечества

Реализация национальных проектов в Самарской области в 2008-2009гг.

Правительство РФ приняло решение спонсировать национальный проект Доступное жилье потому, что в настоящее время многие молодые семьи в условиях рыночных цен не в состоянии купить жилплощадь, особенно

Неофрейдизм

Краткая история возникновения и развития .5 5. Изменения структуры психоанализа, его развитие в работах последователей Фрейда 6 5.1. А.Адлер ...6 5.2.К.Г. Юнг 8 5.3. Э.Фромм . .. .11 5.4.К. Хорни ....

Роль экскурсий в формировании практических умений младших школьников

Обучение не может быть успешным, если не ставится задача вооружить младших школьников системой умений и навыков учебного труда. От сформированности этих умений в значительной мере зависят обучаемость

Подготовка младших школьников к жизни и труду

Сегодня социальный заказ общества к образованию требует создания необходимых условий, которые максимально способствуют подготовке учащихся к труду и жизни. Слабая осведомленность учащихся о трудовой

Теории происхождения человека

Попытки понять и объяснить, как возник человек, мы можем встретить у самых разных народов в их верованиях, легендах и сказаниях. С развитием самого человека потребность в знании своих истоков и корней

Скачать работу - Клиент всегда прав (эмоциональная устойчивость туристского менеджера)

Клиент всегда прав. Так ли это? Это утверждение вызывает много споров.

Многие говорят, что если для Вас клиент всегда прав , то Вы не компетентны. Но ведь туристский бизнес это сфера услуг, и клиенты его хлеб . Все, уважающие себя агентства держаться за своих клиентов, стараясь угодить им любыми способами, т.к. от клиентской базы напрямую зависит и доход компании.

Клиент главное действующее лицо. Он бог и царь, самый дорогой гость, самый близкий друг, человек, которого вы будете холить и лелеять, относиться к нему, как к родному, чтобы он чувствовал искренность вашего отношения и верил вам. Вы и только вы отправите его отдыхать лучше, чем кто-либо другой.

Именно в это клиент должен свято поверить после общения с вами. Но ведь есть и другая сторона. Да, клиент всегда прав, когда хочет получить качественную работу, приносящую отдачу, и притом за приемлемые деньги.

Клиент прав, когда обращается за этим к профессионалу. Но клиент неправ, когда начинает говорить профессионалу как именно ему следует делать свою работу. Но дело ведь не в форме высказывания, а в его сути, как бы, ни был не прав клиент задача работника турбизнеса выйти из ситуации с положительным исходом.

Главное клиент должен остаться доволен Вами. Но каждый ли клиент прибылен для компании? На мой взгляд, менеджеры по туризму не должны думать, способен ли приобрести данный клиент у них продукт или нет, их обязанность оказать ему услуги, выполняя свою работу. И не в коем случае не отмахиваться от на первый взгляд неплатежеспособных клиентов.

Конечно, этот вопрос актуален в турбизнесе. От работы с клиентами зависит успех любого туристского предприятия.

Эмоциональная устойчивость туристического менеджера.

Какими качествами нужно обладать, чтобы работать менеджером по туризму? Многие исследования подтверждают, что для удовлетворенности клиентов первостепенное значение имеет поведение сотрудника, непосредственно работающего в контакте с клиентом. В среднем только 9% клиентов меняют агентство из-за цен, 14% из-за качества предоставляемых турпродуктов, и, напротив 67% клиентов причиной смены фирмы называют манеру поведения сотрудников.

Клиенты, решившие сменить турагентство на другое, отличаются от оставшихся клиентов тем, что они недовольны: Недружелюбностью Низким качеством консультационных услуг неудовлетворительным обслуживанием отсутствием желания идти на встречу А это те показатели, которые напрямую зависят от менеджера по продаже турпродукта.

Настоящий менеджер должен быть одновременно и хорошим психологом. Нужно догадаться, куда человеку будет лучше поехать: допустим, парам с детьми нужно найти отель, который понравился бы и детям и взрослым, молодежи посоветовать место, где шумно и весело. Если ты как психолог не поймешь, где человеку будет комфортнее, он останется недоволен.

Тяжело, когда клиент не знает, чего хочет. Нужно суметь правильно распознать, где ему хочется отдохнуть.

Иногда этому может помочь информация о профессии клиента.

Например, люди, которые много общаются на работе, как правило, предпочитают отдыхать на море, купаться, загорать, чтобы их никто не трогал. Люди, которым нужна эмоциональная встряска, чаще выбирают экскурсионные маршруты. Также менеджер должен суметь вычислить, какая цена для человека является комфортной.

Например, человек заплатит 2000 долларов за прекрасный тур, но все равно останется недоволен.

Поехал бы он за 1000 долларов в тур попроще и был бы счастлив.

Менеджеру по туризму необходимо иметь хорошую память, знать о странах буквально всё. Нужно помнить дни и время рейсов различных авиакомпаний, точные цены, словом, держать в голове много информации, да ещё и уметь быстро ориентироваться в ней. Это как библиотека, ты должен знать, какая книга, где находиться.

Менеджеру просто необходимо владеть, как минимум, английским языком и отлично ориентироваться в географии курортных зон. К тому же это человек, которому надо уметь работать с людьми, быть коммуникабельным и быстро принимать решения в той или иной ситуации.

Этические принципы предписывают работнику туристской фирмы освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой туризма и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Менеджер по туризму должен также уметь понимать потребности и мотивации клиента; уметь слушать, демонстрировать понимание смысла высказываний контактора; уметь налаживать обратную связь с коллегами и партнерами в ситуации личностно-деловой коммуникации; наблюдать и интерпретировать вербальное и невербальное поведение человека; знать и уметь учитывать половозрастные, этнокультурные особенности коммуникации и т.д.

Профессия характеризуется высокоразвитой способностью менеджера по туризму владеть собой , эмоциональной устойчивостью , которая проявляется в том, насколько терпеливым и настойчивым является специалист при осуществлении своих замыслов, насколько характерны для него выдержка и самообладание даже в самых неблагоприятных (стрессовых) ситуациях, насколько он умеет держать себя в руках , саморегулировать профессиональное поведение в условиях отрицательных эмоциональных воздействий со стороны других людей.

Профессионализм и эмоциональная устойчивость туристского менеджера очень важны.

Сегодня клиенты стали более критичны, это проявляется, прежде всего, в том, что они более требовательны к качеству туристского продукта и его цене.

Самоуверенность клиентов возросла в связи с тем, что аналогичные услуги предлагают многие турагентства. Если они не удовлетворены обслуживанием одной фирмы, то они находят себе другую.

Конкуренция становится жестче, и для турагентства становится все важнее не только приобрести новых клиентов, но и сохранить привязанность клиентов постоянных. Для этого нужна ориентация на клиента.

Ориентация на клиента это распознавание потребностей и ожиданий клиентов с последующей попыткой их удовлетворения. Цель ориентации на клиента заключается в повышении потребительской полезности и установлении долгосрочных и стабильных отношений с клиентом.

Менеджер всеми силами должен избегать конфликтных ситуаций.

Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений менеджера и клиента, как правило не оформляется в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство. Это не только потерянный клиент, но и соответствующие рекомендации знакомым.

Поэтому в турагентстве, ориентированном на клиента, возникновение внутренних конфликта недопустимо.

Бесконфликтное общение это та вершина мастерства межличностных коммуникаций, к которой должен стремиться каждый специалист турфирмы. Таким образом, чтобы грамотно выполнять свою работу и не выходить из себя менеджер по туризму должен обладать: 1) культурой тактичного профессионально-речевого действия(адекватный ситуации делового общения тон, динамика звучания голоса, темп, интонация, грамотность построения фраз, простота и ясность изложения мыслей, четкая аргументация, хорошая дикция и др.); 2) перцептивно-коммуникативной культурой(самоуправление своим психо-эмоциональным состоянием в процессе делового общения; умение снять излишнее напряжение в профессиональной коммуникации, желание понять мысли, потребности и мотивацию и др.); 3) профессионально-эмоциональной культурой(желание, стремление и умение понять эмоциональный настрой собеседника, умение проявить эмпатию и др.); 4) профессионально-интеллектуальной культурой(гибкость, аналитичность, эвристичность профессионального мышления менеджера по туризму, в результате чего профессиональное общение предстает как вид социального творчества). Заключение Подводя итоги, мы можем сказать, что работа туристского менеджера является довольно-таки сложным и трудоемким процессом, а именно та часть работы, которая нацелена непосредственно на общение с клиентами.

Встреча клиента с менеджером венец усилий всех сотрудников турагентства, так как именно в этот момент решается вопрос о том, привели ли эти усилия к успешному результату или потрачены напрасно.

Поэтому эти контакты с клиентом являются моментом истины . Исходя из текста, представленного выше, можно сделать вывод, что выражение клиент всегда прав действительно актуально и имеет место в современной туристской индустрии.

НАШИ КОНТАКТЫ

Адрес

работаем на территории РФ

НОМЕР ТЕЛЕФОНА

8-800-120-79-10

График

пн-пт с 9:00-18:00 сб,вс - выходной 

Email

zakaz@​more-diplom.ru

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

ДОСТУПНО 24 ЧАСА В ДЕНЬ!
Thank you! Your message has been sent.
Unable to send your message. Please fix errors then try again.